 |
|
 |
||
|
||||
 |
נהג מונית שמדבר עם הנוסע מפר את החוזה הבסיסי והבלתי כתוב שלנו עם נותני שירות (נהגי אוטובוס, קופאים בסופרמרקט, פקידים): לא אמורה להיות להם אישיות. אנחנו לא רוצים להתעניין בחיים שלהם, לשמוע את דעתם הפוליטית, לחשוב על המצוקות שלהם. בסך הכל רצינו להגיע מפה לשם, לקבל את השירות שבשבילו שילמנו. |
 |
 |
 |
|
|
|
||
|
||||
|
אירוניה מוצדקת. ובכל זאת, בתור אחד שבד"כ משוחח ארוכות עם הנהגים, קורה לפעמים שאני נכנס למונית ואני עסוק (קורא את החומר אותו אני אמור ללמד, בד"כ). ובכן, פעם אחת זכיתי לכך שנהג ממש כעס עלי (!) על כך שאני לא מדבר איתו במהלך הנסיעה... | |
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
בניגוד לטל, אני חושב שהאירוניה היא לא מוצדקת. נותני שירותים באמת לא צריכים להיות בעלי אישיות - לא בגלל שאני בן המעמד העליון האדנותי ואין שום סיבה שאני אתייחס לעבדים שנוהגים במונית שלי. הקשר שלי איתם הוא עסקי, ועסקי בלבד. אני צריך שרות, הם נותנים לי אותו. אם אני אפגוש בנהג הזה במסיבה או בתור בדואר, ומצב הרוח שלי יהיה סביר, אני אדבר איתו. אם אני בסך הכל רוצה להגיע מפה לשם, באמת לא מעניינות אותי הדעות שלו, בדיוק כמו שאותו לא צריכות לעניין הדעות שלי - אני זה שמשלם לו כסף, בדיוק כמו שהוא זה שנותן לי שרות. תאר לעצמך שאתה נכנס למונית של בחור קצת מופנם, שלא אוהב לדבר יותר מידי עם הלקוחות. נניח שאתה שומע משהו ברדיו, ואז אומר לו "אחח, הפוליטיקאים האלה, כולם רמאים, שמנסים להכניס לנו תודעה כוזבת ולחמוס מאיתנו את התודעה המעמדית הפרולטרית שלנו!", והוא, החוצנפ, מישיר את מבטו אל הכביש ולא עונה. נו, אז הוא מתייחס אליך כ"חסר אישיות"? האם גם כלפיו תהיה ציני ומרקסיסטי? מה אם אני לא אוהב לדבר עם אנשים שאני לא מכיר? לא נעים לי, מביך אותי. אז אני חייב לדבר איתם כדי שלא ירגישו איך אני מדכא אותם? בסופו של דבר, אם המונית הייתה יכולה לנהוג את עצמה, הייתי שמח לנסוע בה בלי נהג. ואם רק מדעני טילים היו יכולים לנהוג במוניות, וזה היה המקצוע המכובד ביותר עלי אדמות, עדיין לא הייתי רוצה לדבר עם כל מדען טילים שנקרה לדרכי. בדיוק כמו שאני לא מעוניין לנהל שיחות חולין עם כל המרצים שלי באוניברסיטה. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
אני לא לגמרי בטוח שזו היתה אירונה. אני מסכים עם דובי שכשאני קונה שירות, אני לא תמיד רוצה לדון בפילוסופית החיים שלי (או של נותן השירות). בכל אופן, המציאות היא שנותני שירותים (מסויימים) נדחקים כלפי מטה בסולם החברתי. הדוגמא הבולטת בארצות-הברית (מקום מושבי הזמני) היא קופאים וקופאיות ברשתות הגדולות (כמו Walmart או K-mart). בניגוד למקובל בארץ, הם צריכים לעמוד במשך כל המשמרת. פרט למילות נימוס מוכתבות מראש, אסור להם לדבר עם הלקוחות, והם תמיד נראים לי כנועים במידה עצובה למדי. לנהגי מוניות, לעומתם, לא אכפת לשתוק כי הם סופרים את הדולרים (דולר כל 144 שניות או מייל ורבע, משהו כזה)... |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
(תנאי שהוא אכזרי למדי, לדעתי) לבין הדרישה שלא לדבר עם הלקוחות. הראשון לא תורם מאומה לאף אחד, ואילו השני מועיל לאנשים בתור, שכן הקופאית אינה מתעכבת בדברים בטלים. עם זאת, נראה לי כי הגיע הזמן שמקצוע זה יעבור מן העולם, ואם זכרוני אינו מטעני הרי שכבר יש סופרמרקטים ממוכנים לחלוטין פה ושם. בעיקר שם, כמובן. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
אני בטוח שמהנדסי היצור של Walmart חישבנו איזו סיבה להעמיד את הקופאים כל המשמרת (אולי זה ממריץ אותם לעבוד מהר יותר). התפקיד של קופאי הוא להעביר את המצרכים מתחת לסורק האלטרוני ולארוז אותם בשבילך; יכולנו לעשות את זה לבד, אבל לא נראה לי שסומכים עלינו (בעיקר בתפקיד הראשון). חוץ מאלו, אסור לשכוח את העובדים שצריכים לסדר את העגבניות בפירמידה ולהחזיר את הגבינה צהובה למקרר כל פעם שמישהו מוציא אותה משם. ואת מנהלי המחלקות שרודים בהם, ואת מנהל החנות שרודה בכולם. אורגניזם מעניין, הסופרמרקט. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
עם הגיעי לארה"ב, הופתעתי מכך שלכל קופאית מוצמד עובד שכל תפקידו לארוז את המצרכים יפה בשקית (או לחילופין, מכך שהקופאית אורזת בשביל הלקוח). הרי מלאכה פשוטה כמו אריזה יכולים הלקוחות לבצע בעצמם. עם זאת, נסיון לארוז בעצמי נכשל בעקבות התרעמות קולנית של הקופאית (מה גם ששקיות האריזה הן מחוץ להישג ידו של הלקוח!). ההנחה שלי היא שזו דרכם להימנע מתביעות - הרי לאמריקאים חדורי התודעה הצרכנית הגבוהה נטיה לרוץ לבית המשפט על כל דבר. והיה וארזתי לבד ונקרעה השקית בדרכי הביתה, אוכל לתבוע את הסופרמרקט, ולכן הם מוודאים שהאריזה מתבצעת בצורה מקצועית. הנחה אלטרנטיבית היא תודעת שירות גבוהה. יכול להיות. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
כשהייתי בקנדה עצרתי באיזה סופרמרקט כדי לקנות כמה מצרכים בסיסיים (לחם, שתייה, כאלה). לאחר שסיימתי לשלם פניתי להכניס את המצרכים לשקית כדי להעבירם למכונית שלי. הקופאי הסתובב אלי וסינן משהו. "פארדון?" עניתי בתמימות. מסתבר ששקית(!) עולה(!!) חמישה סנט(!!!). כאילו, פר שקית! אחרי ההלם הראשוני מהקונספט המופרך, הנחתי את השקית שלקחתי כבר במקומה, הרמתי את המצרכים שקניתי בידי, ויצאתי מהחנות. כאילו, מה הקטע? |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
קמצנים הקנדים. פה זה בחינם. מצד שני, תרבות הטיפים מאוד מפותחת בניו-יורק, כך שנדמה לי שהכל מתאזן בסוף (בלי להיכנס לתיאוריות כלכליות של כוחות שוק). | |
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
זה לא אצל כולם שם. רק ברשת ההיא. לא נכנסתי לשם יותר (בכל השבוע וחצי שנותר לי בקנדה...). מה טיפים? נותנים טיפים לקופאי? |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
לקופאי לא נותנים טיפ. עם זאת, בראיה רחבה יותר, הרי שבסופו של דבר אני ''משלמת על השקיות''. דהיינו, בסוף היום לא חסכתי כסף לעומת עמיתי הצרכן הקנדי, והשוק קיבל ממני את אותו הסכום שהיה מקבל אילו הייתי משלמת על השקיות, אך נותנת פחות טיפ לשליח. דוגמא טובה היא הבארמן - הבארמן שלי נותן כל משקה שלישי חינם. בסוף הערב, הוא הרוויח יותר כסף מאשר היה מרוויח אילו חייב על כל המשקאות ששתיתי, כיוון שאני כמובן אתשר אותו בנדיבות. הסופרמרקט לא מחייב על שקיות, אך בסוף היום הוא הרוויח יותר מאשר היה מרוויח אילו היה מחייב על שקיות - דרך הטיפ לשליח, או דרך המחירים הגבוהים של המצרכים. אני הופכת לצרכנית מאושרת (כיוון שלא חוייבתי על השקיות), ולא מודעת לכך שלמעשה לא חסכתי כסף כלל. (וכל זה ברמה התיאורטית, כמובן, קח את המילה ''שקיות'' והחלף אותה בכל מילה אחרת כראות עיניך.) |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
סתם זיהום סביבתי מיותר כל השקיות החדפעמיות האלה. כשמשהו לא עולה לאנשים כסף (נגיד, חשמל), יש להם נטיה לבזבז. מצרכים רבים אפשר לשאת בסל או בשקית רב-פעמית. | |
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
הקטע הוא שתביא סל קניות מהבית. הרבה יותר ידידותי לסביבה. אגב, אחרי כמה שנים באירופה, התרגלתי ללכת למכולת עם צרור שקיות משומשות (אם כי, מודה, זה קצת עבר לי). בישראל, גם אם תקנה קופסת גפרורים, ידחפו לך שקית ענק מחומר יקר, רצוי עם לוגו. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
ואכן, כל פעם שאני יוצא לקניות (פעם בשנה, בערך, לא כולל חלב ופיתות בסופר), אני מסתפק בשקית הראשונה שאני מקבל, וכל שאר המקומות שאני מבקר בהם נאלצים לוותר על שרותי כלוח מודעות מהלך. להביא סל קניות מהבית זה נורא נחמד, אבל הבית שלי היה במרחק כמה אלפי מילין משם (עשרות אלפי? לא יודע). |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
גם בארץ יש חנויות הנותנות שירות זה (''חצי חינם'' בפ''ת, למשל). | |
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
אני תומך בתאוריה שהקופאים אורזים כדי להמנע מתביעות: הם הרי אורזים *כל דבר* בשקית-בתוך-שקית. | |
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
ה-sweat shops של העולם המערבי הם ה-call centers - מוקדי התמיכה הטלפונית ללקוחות. בחברות הגדולות מדובר באולמות בשטח של מגרש כדורגל המלאים בעמדות צפופות. כל מוקדן יושב בעמדתו מול מחשב עם אוזניות ומיקרופון, ומטפל בשיחות שהמערכת מעבירה אליו. על מנת שהמערכת האוטומטית תדע שמוקדן X נמצא בעמדתו ואפשר לנתב אליו שיחות, עליו לסמן זאת במחשב כשהוא מתיישב, וכשהוא קם או רוצה הפסקה, אפילו אם רק לחצי דקה, עליו לסמן זאת על מנת שלא יגיעו שיחות לעמדה כשהוא אינו זמין לענות עליהן. המשכורת של כל מוקדן כזה מבוססת פעמים רבות על סך הזמן שבו הוא ישב בפועל מול העמדה במצב המתנה לשיחה או בשיחה. אני לא יודע מה איתך, אבל אני לא מכיר עוד הרבה מקצועות שבהם בכל פעם שאתה הולך להשתין, אוכל איזה סנדוויץ' קטן או סתם עוצם עיניים לכמה שניות, הזמן הזה יורד לך ישר מהמשכורת. אם זה לא מספיק מקומם, יש להם עוד שיטות יצירתיות שמטרתן לדרבן את העובדים לעבוד יותר. לצורך זה יש בכל מקום שלטי ticker אלקטרוניים שמראים בכל רגע לעובדים (ולבוס) כמה שיחות מטופלות כרגע, מה זמן ההמתנה הממוצע, וכו', אבל למהדרין יש גם גונג גדול שפועם בקצב שעולה ביחס הפוך לזמן ההמתנה הממוצע במערכת. המשמעות היא שכשאין מספיק מוקדנים במצב פעיל והלקוחות ממתינים זמן רב יחסית על הקו, הגונג הזה דופק בטירוף ומשגע את כולם. העובדים שאינם זמינים באותו רגע ישר מקבלים מוטיבציה לחזור לעבוד מהר ככל האפשר פשוט כדי להרגיע קצת את הרעש הנורא הזה. כל זה קורה בארה"ב, לא בתאילנד או בסין. לא האמנתי לזה עד שראיתי בעצמי. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
גם ישראל לא טמנה ידה בצלחת. היתה לי חברה שעבדה כמוקדנית בשביל חברת "ביפר", וסיפרה סיפורי זוועה (אם כי אני מודה שזה היה לפני 5 או 6 שנים, אולי "ביפר" השתנו מאז). המשכורת לכל עובד חושבה לפי מיקומו לעומת הממוצע - דהיינו, החברה מחשבת את התפוקה הממוצעת (כמות שיחות נכנסות בשעה או במשמרת), ואז מי שממוקם מעל מקבל תוספת למשכורת, ולמי שממוקם מתחת, מורידים. בנוסף, הרי שעדיין לא הזכרנו את מרכזי שירות הלקוחות והטלמרקטינג האמריקאים הממוקמים בהודו, ונועדו לחסוך כסף על משכורות ושכירת שטח (גם לי כבר קרה שטלמרקטר בירך אותי ב"לילה טוב" בתום השיחה, למרות שאצלי השעה היתה 12 בצהריים). |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
אחרי שעתיים- שלוש במשמרת, כששיחה רודפת שיחה, יש נטיה לשכוח מה השעה, איזה יום היום ואיך קוראים לך ואז קורה שתגיד 'בוקר טוב' בעשר בלילה ולהיפך, גם אם איזור הזמן שלך (גוש דן רבתי) ושל הלקוח (הנגב המזרחי, נניח) חופפים. ואז צריך להתנצל, האמינות שלך נפגמת, יש כאלה שגם מעירים הערות נבזיות ובאופן כללי, זה זמן טוב להגיד שמערכת המחשב בדיוק קרסה ושיתקשרו שוב אח''כ. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
זה מה שתמיד עניתי כשאיזה אידיוט בצד השני טרח להעיר ''אבל זה לא בוקר עכשיו...''. גם את זה מרבית האנשים לא הבינו, אבל אני, מה אכפת לי, אני הייתי מנומס. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
היתה לפני כמה חודשים כתבה ב"הארץ" על "הפועלים השחורים של הקניון" - הקופאיות והמאבטחים, ועל תנאי עבודתם. לפחות באחת הרשתות - נדמה לי סופרפארם - הקופאיות נדרשות לעמוד במשך המשמרת. המנהלים נימקו זאת לכתבה במשהו שקשור לאיכות השירות, לא זוכר בדיוק איך. מישהו מתנדב לבדוק בסניף הקרוב אליו? |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
גם למיטב ידיעתי, בסופר פארם חובה לעמוד, וכך גם באחת מרשתות השיווק ההמוניות. | |
|
|
| חזרה לעמוד הראשי | המאמר המלא |
| מערכת האייל הקורא אינה אחראית לתוכן תגובות שנכתבו בידי קוראים | |
 RSS מאמרים |
כתבו למערכת |
אודות האתר |
טרם התעדכנת |
ארכיון |
חיפוש |
עזרה |
תנאי שימוש
|
© כל הזכויות שמורות |